No podemos negar nuestra propia naturaleza: somos una agencia de posicionamiento SEO y estamos felices de serlo porque nos encanta este mundillo. Tanto que no nos cortamos en hablaros acerca de la historia del SEO desde sus mismísimos inicios hasta ahora. Pero Google es mucho más que simplemente SEO. Y aquí nos sentimos muy conectados a la empresa de Larry Page y Serguéi Brin. Por esto ya escribimos en otro artículo acerca de cómo eliminar el historial de Google. Hoy queremos centrarnos en las reseñas.
Funcionamiento de las reseñas de Google
Aunque existen excepciones, como China o Rusia, los cuales tienen sus buscadores particulares, la verdad es que para la inmensa mayoría de las personas del mundo, Google es la ventana hacia el universo de internet. Un Google que con el paso de los años fue introduciendo más y más elementos informativos con un objetivo principal: aportar más datos a los usuarios para tomar decisiones acertadas acerca de qué página web debe visitar o qué tienda debe escoger para comprar. Es ahí donde entran en escena las reseñas.
Porque las reseñas permiten a los usuarios conocer información valiosísima acerca de una empresa. Esto es importante para la confianza de los potenciales clientes. Por ejemplo, si quiero darme un masaje, me vendrá muy bien conocer la opinión de otras personas que ya recibieron un masaje en un centro concreto y, de esta forma, reducir las probabilidades de insatisfacción. ¿Pero cómo funcionan las reseñas de Google? ¿Cómo se pueden publicar para ayudar a otros usuarios a realizar compras y contrataciones óptimas?
Es muy sencillo: las empresas que se encuentran presentes en Google My Business -y la inmensa mayoría de las empresas lo está, de lo contrario estará cometiendo un grave error puesto que no aparecerá en el Google Maps- tienen una ficha. En este sentido, y si eres un cliente que quiere dejar una opinión positiva o negativa, lo único que tienes que hacer es iniciar sesión con una cuenta de Google y escribir la reseña. Así de sencillo. Ya sabes cómo funcionan las reseñas de Google. ¿Pero cómo administrarlas como empresa?
Eso tampoco es muy complicado. Como empresa presente en Google My Business tendrás, tal y como hemos señalado antes, una ficha en la plataforma. Basta con que te dirijas ahí y cliques en la sección Opiniones. Este apartado te permitirá leer las reseñas de los usuarios y responder. Es más, es muy importante que lo hagas, y que lo hagas desde una perspectiva amable, incluso aunque las críticas no sea positivas ni agradables. Ah y tienes una URL de tu ficha para solicitar a tus clientes que te dejen una reseña.
Cómo funciona las reseñas de Google
Estaremos de acuerdo a estas alturas de que las reseñas de Google pueden marcar una gran diferencia. Si te encuentras una tienda con dos mil valoraciones y la nota media es 1,5 sobre 5, sabrás que la calidad no es la seña de identidad de la misma. Por el contrario, si te encuentras una tienda con dos mil valoraciones y un 4 sobre 5, sabrás que merece la pena probar. ¿El problema de cómo funcionan las reseñas de Google? Quizá ya te hayas percatado: los clientes insatisfechos tienen a dejar más reseñas.
Es una lástima pero es así. En líneas generales los clientes esperan recibir servicios de calidad y no escriben reseñas para felicitar algo que consideran elemental. En ese sentido, y salvo que algo del servicio sorprenda muchísimo, suelen estar menos motivados a opinar en Google My Businnes. En oposición, quienes viven una experiencia negativa o que no cumple sus expectativas son más propensos a escribir críticas. Precisamente por esto es imprescindible trabajar en que los clientes satisfechos dejen reseñas.
¿Aunque cómo hacerlo? Existen muchas vías. Una muy sencilla es el cara a cara y suele tener mucho poder. Cuando un cliente vaya a abandonar tu local físico, solo tienes que solicitarle amablemente una reseña. Dile que resulta muy importante para ti. En el caso de negocios exclusivamente digitales, es recomendable que le enviemos al cliente un email solicitando esa reseña. No se trata solo de saber cómo funcionan las reseñas de Google, sino de conocer cómo dinamizarlas para conseguir más y más.
Para ello también puedes utilizar las redes sociales. En algunos momentos puede ser productivo ofrecer una promoción o un descuento a cambio de una reseña Y decimos en algunos momentos porque como cualquier otra estrategia debe ser aplicada con moderación. Podría proyectar una imagen poco natural. Por último, es recomendable destacar las reseñas en nuestra web. Eso siempre anima a los nuevos clientes a hacerlo. Y, tal y como veremos a continuación, tiene efectos muy beneficiosos en nuestro negocio.
Cómo funcionan las reseñas de Google
El primer efecto beneficioso de las reseñas es evidente y ya lo hemos apuntado anteriormente: incrementa la confianza de los clientes, lo que los predispone a la compra o a la contratación. Esto, a su vez, tiene efectos en el posicionamiento SEO por múltiples razones. La primera de ellas es que los usuarios entrarán más en la web de tu empresa y pasarán más tiempo en ella, cosa que Google tiene muy en cuenta. La segunda de ellas es que tu empresa será más conocida y buscada en Google. Todo eso suma muchísimo.
Además, las reseñas también suponen una gran oportunidad para resolver problemas reputacionales. Si hay un aspecto deficiente en tu servicio, y estás trabajando en solucionarlo, puedes hacerlo ver en las reseñas a través de contestaciones. Además, podrás aprovechar para informar de su solución cuando esté lista. Esto se percibe como un compromiso de la empresa con el cliente. Así es cómo funcionan las reseñas de Google y en cualquier otro lugar. Las personas quieren ser escuchadas y atendidas. Es la clave.
Y precisamente a eso queremos dedicar estos dos últimos párrafos. Sí, las reseñas pueden servir para ganar reputación o para aumentar el posicionamiento SEO. Está muy bien conocer los métodos para solicitarlas, la manera de administrarlas y la manera de responder a ellas. Pero, en última instancia, lo que importa es que las tengas en cuenta de verdad, especialmente aquellas que sean muy negativas. De lo contrario, el servicio no mejorará. Y da igual que posiciones bien un mal servicio: sigue siendo un mal servicio.
Esa es una realidad del posicionamiento SEO que muchas personas olvidan. Vivimos en una era marcada en buena medida por las normas de Google y corremos el riesgo de confundir el proyecto SEO con el negocio. Y es que podemos posicionar muy bien un proyecto gracias a una agencia SEO avanzada como la nuestra, pero no incrementar notablemente los resultados empresariales porque, una vez el usuario llega a tu tienda, no disfruta de lo que recibe. ¿Cómo funcionan las reseñas de Google? Como una brújula para mejorar.