Podemos definir el customer journey como el proceso que experimenta una persona para hacer una compra de un producto o una contratación de un servicio. Históricamente, los especialistas del marketing llevaban a cabo un paralelismo entre el customer journey y el conocido como ciclo de venta, pero en la actualidad es un enfoque desfasado, ya que el proceso de compra comienza mucho antes. Concretamente cuando comienza a investigar acerca de su necesidad y cómo resolverla. ¿Entiendes ya qué es el customer journey?
Otra manera de comprenderlo, para quien no lo haya captado todavía, es ver el customer journey como una representación de las respuestas a unas cuantas preguntas fundamentales. Y entre ellas podemos encontrar algunas como: ¿quién es el buyer-persona? ¿cuál es su comportamiento? ¿qué necesidades y expectativas de compra y experiencia tiene? ¿por qué factores se ve influido en sus decisiones de adquisición? En este post vamos a conocer todo acerca de para qué sirve el customer journey y sus características.
Fases del customer journey
Podemos diferenciar entre dos grandes fases en el customer journey. Por un lado, la fase de marketing. Por el otro lado, la fase de venta. Y cada una de ellas cuenta con sus propias subdivisiones. Así, y en primer lugar, la fase de marketing engloba una fase de descubrimiento y la fase de aprendizaje. La primera sirve al potencial cliente para descubrir su necesidad y buscar información. La segunda sirve para que el consumidor sepa de las posibles soluciones a su necesidad. Es ahí donde debemos actuar con contundencia.
En cuanto a la fase de ventas, podemos distinguir entre la fase de elección y la fase de adquisición. Esta primera tiene lugar inmediatamente después de la fase de aprendizaje. Es el momento en el que la persona descarta muchas de las opciones presentes en el mercado y comienza a afinar en su elección. Y así hasta que da con la solución óptima. Una vez completada esta fase, llega la fase de adquisición, en la cual la persona se mantiene firme en su decisión y adquiere esa solución seleccionadas. ¿Todo claro?
Tipos de customer journey
Ahora ya sabes qué significa customer journey y de qué subelementos se encuentra conformado. Pero existe mucho más acerca de este concepto de marketing y ventas tan importante. Por ejemplo, sus variedades. Y es que podemos encontrar hasta cuatro tipos distintos de customer journey. A continuación vamos a explicarlo todo acerca de todos ellos, pero resulta esencial dejar claro que ninguno resulta mejor que otro: la elección debe depender de los objetivos concretos de la marca. Hay que personalizar.
En cualquier caso, la primera variedad del customer journey que veremos es el customer journey del estado actual, empleada habitualmente para optimizar el recorrido del cliente hasta la adquisición. Y luego encontramos el customer journey día a día, cuyo objetivo principal consiste en analizar las necesidades de la buyer-persona insatisfechas antes de que la propia buyer-persona sea consciente de que existen. Como ves, el customer journey ayuda a las organizaciones a evolucionar constantemente.
Y nos quedan dos clases de customer journey más. Por un lado, el customer journey del estado futuro. Suelen aplicarse para entrever el mañana de la marca y establecer objetivos nítidos a largo plazo. Por otro lado y ya para terminar, tenemos el llamado customer journey de mapa de servicio, encargado de dibujar una imagen muy nítida de los pasos que deben implementarse para lograr el recorrido perfecto para el cliente. Es el momento de hablar de las partes de un customer journey. Esto nunca para.
Partes de un customer journey map
Hemos hablado de los diferentes tipos de customer journey buyer persona. Pero existen elementos comunes a todas esas variedades y en todos los casos. Se trata de las partes fundamentales de esta herramienta. Para empezar tenemos las propias etapas del customer journey. Básicamente, consiste en descubrir cuáles son las diferentes etapas del cliente hasta la adquisición. Luego tenemos el buyer persona, un proceso mediante el cual representamos nuestro cliente tipo, lo que permite preveer su comportamiento.
Pero eso no es todo. Aún tenemos dos partes fundamentales más del customer journey. El punto de contacto con el cliente es uno de ello. Es decir, asegurarse de que en cada etapa del recorrido, que ya hemos previsto, el buyer-persona, que ya hemos definido, tiene una manera sencilla de contactar con nosotros y no sentirse solo. Por último, están las emociones. Se deben predecir los sentimientos del buyer-persona para ayudar en su recorrido de compra y guiarlo en la dirección adecuada. ¿Continuamos?
Ejemplos de customer journey
Llevamos muchas líneas explicando qué es el customer journey map desde un enfoque teórico. Por eso ahora queremos tomar el bisturí e ir a lo más profundo. Es decir, al cómo llevarlo a cabo. Para ello, lo primero que debemos hacer es establecer unos objetivos muy claros para el mismo. Si no los tenemos definidos, muy probablemente erremos en algún punto. Posteriormente, será necesario también, y de cara a desarrollar tu buyer persona, que recolectes tanta información de tus clientes como te sea posible.
Una vez hecho esto, será el turno de la segmentación. Porque en el proceso de creación del buyer persona te darás cuenta de que existen diferentes perfiles claros entre tus clientes. Todos merecen un customer journey de calidad. Es importante que te centres en un grupo por mapa. De lo contrario nada tendría mucho sentido. Cuando estés ahí, comienza a identificar y listar los diferentes puntos de contacto del cliente con tu marca y plásmalo. Así podrás ver luego si alguno de ellos falla y cómo optimizarlo.
Además, también tendrás que identificar los elementos del mapa y seleccionar entre los diferentes tipos que mencionamos anteriormente, determinar los recursos de los que dispones y de los que deberías disponer si quieres satisfacer las necesidades de tus clientes y ponerte en la piel del cliente para realizar tú mismo todo el customer journey. Poder experimentar lo que experimentan tus clientes es trascendental. Ah y nunca olvides reflexionar y optimizar cuando sea necesario. El customer journey no es estanco.
Plantillas para hacer un customer journey
Con todo este conocimiento acerca del customer journey y cómo hacerlo estás más cerca de bordarlo. Pero el desarrollo del mismo desde cero puede resultar complicado para quienes no cuentan con los conocimientos adecuados, incluso con un tutorial con este en las manos. Por eso existen muchas páginas en internet en las que puedes encontrar todo tipo de plantillas para hacer un customer journey. Lo interesante consiste en practicar mucho para desarrollar habilidades. Es una tarea que debe aprenderse.
En cualquier caso, y si quieres dejarlo en manos de profesionales del marketing, puedes contar con nosotros en todo momento. Del mismo modo que podemos encargarnos de la estrategia SEO de tu empresa o de las tácticas de retargeting de la misma, podemos encargarnos de esto. De hecho, llevamos una década creando el customer journey de decenas y decenas de marcas. Sabemos cómo hacerlo. Y, créenos, hacerlo bien posee una relevancia capital en el éxito de las organizaciones digitales. Tenlo presente.